醫(yī)院作為一特殊的社會(huì)服務(wù)行業(yè)，慢慢也會(huì)走向市場(chǎng)化，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)日趨激烈，隨著對(duì)外公開(kāi)程度逐漸增加，大量外資涌入，合資醫(yī)院紛紛建立，給公立醫(yī)院造成不小的競(jìng)爭(zhēng)壓力。同時(shí)，公立醫(yī)院出現(xiàn)了部分優(yōu)秀醫(yī)學(xué)人才流失，部分病員被分流，是什么原因造成這種現(xiàn)象呢？大量研究表明，公立醫(yī)院和合資醫(yī)院相比，其真正的差距并不在于醫(yī)療質(zhì)量，我國(guó)的醫(yī)療水平和醫(yī)療質(zhì)量并不比合資醫(yī)院低，甚至比發(fā)達(dá)國(guó)家的醫(yī)療水平要高，我們的差距在于服務(wù)模式和服務(wù)理念的落后。幾十年的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制使得人們不重視服務(wù)，漠視服務(wù)在醫(yī)療工作中所發(fā)揮的作用。如何轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)水平，為患者提供更加人性化的服務(wù)呢？北京大學(xué)特聘教授高煥云老師為“北京大學(xué)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)培訓(xùn)班”的300多位全國(guó)各地醫(yī)院代表們做出了精彩解答。

　　高煥云老師是2008年北京奧運(yùn)會(huì)特約禮儀培訓(xùn)師，北京大學(xué)特聘教授，李燕杰中國(guó)夢(mèng)演講藝術(shù)團(tuán)正式成員，中國(guó)演講協(xié)會(huì)理事，山東省演講學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，煥云醫(yī)療創(chuàng)始人，煥云文化創(chuàng)始人，煥云教育創(chuàng)始人，濟(jì)南煥云企業(yè)管理咨詢有限公司董事長(zhǎng)。高煥云老師指出未來(lái)醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅是技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)，更重要的是品牌競(jìng)爭(zhēng)。而服務(wù)品牌的創(chuàng)建最重要的是要讓醫(yī)務(wù)人員真正知禮、懂禮和有禮。讓醫(yī)務(wù)人員真正深刻理解自己的禮儀。

　　用高煥云老師的話來(lái)說(shuō)：醫(yī)務(wù)禮儀是最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)亩Y儀，因?yàn)樗P(guān)乎生命。如何讓醫(yī)務(wù)人員的禮從心生？做一個(gè)合格的白衣天使？首先要轉(zhuǎn)變的就是服務(wù)理念，提供卓越服務(wù)的前提就是醫(yī)務(wù)人員的角色定位，傳統(tǒng)的救死扶傷觀念已經(jīng)不能適應(yīng)新時(shí)代醫(yī)學(xué)發(fā)展的要求，大量醫(yī)患糾紛表明：端正服務(wù)理念，明確行醫(yī)角色是做好天使的根本。在本次北京大學(xué)的醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)培訓(xùn)班中，高煥云老師讓醫(yī)務(wù)人員明確了目前中國(guó)醫(yī)患糾紛根源，查找自身不足、指出努力方向、提出了卓越服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。真正做到用禮儀文化管理醫(yī)院，讓醫(yī)院管理成為文化。通過(guò)高煥云老師對(duì)醫(yī)務(wù)禮儀、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念、職業(yè)形象、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)語(yǔ)言的規(guī)范等內(nèi)容的講解，現(xiàn)場(chǎng)的各醫(yī)院代表明確了自身存在的問(wèn)題，懂得了該如何去做一個(gè)真正的白衣天使，為客戶提供卓越服務(wù)。

　　自煥云“以禮興醫(yī)、禮贏和諧”為主題的“藍(lán)絲帶愛(ài)心傳遞工程”正式啟動(dòng)以來(lái)，越來(lái)越多的醫(yī)療單位加入了以禮興醫(yī)的行列，藍(lán)絲帶愛(ài)心傳遞工程主要是激發(fā)醫(yī)務(wù)人員愛(ài)心，把愛(ài)心傳遞給每一個(gè)病人，傳給每一個(gè)身邊的人，使天使之愛(ài)真正有效的表達(dá)。將醫(yī)務(wù)禮儀融入醫(yī)療護(hù)理的各個(gè)環(huán)節(jié)，讓天使之愛(ài)從點(diǎn)點(diǎn)滴滴中流露，增加病人良好就醫(yī)感受，真正贏回醫(yī)患之間信任。本次培訓(xùn)班現(xiàn)場(chǎng)啟動(dòng)了藍(lán)絲帶愛(ài)心傳遞儀式，每一位白衣天使都是一個(gè)火種，讓醫(yī)務(wù)人員真正成為群眾心目中的白衣天使。

　　本次培訓(xùn)班使醫(yī)務(wù)人員明確了服務(wù)目標(biāo)，懂得了醫(yī)務(wù)禮儀、 更新了服務(wù)理念，為卓越服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，相信煥云所期待并為之努力的全國(guó)醫(yī)院都實(shí)施規(guī)范化服務(wù)，讓天使之愛(ài)灑滿人間的盛況一定會(huì)在不遠(yuǎn)的將來(lái)實(shí)現(xiàn)。煥云將會(huì)帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊(duì)為之奮斗終生。